上星期，Zappos 聯合創辦人之一 Tony Hiesh (謝家華) 因火災離世，享年46歲。Zappos 喺香港未必人人都識，但Zappos 喺美國幾乎無人唔識，除咗係AMAZON 旗下鞋履 + 時裝電商，更令人出人意表係品牌品唔係用產品、價格，而係以「最優質客服」為品牌定位，以客服換顧客忠誠。
Zappos 於1999年由 Nick Swinmurn 創立，同年 Swinmurn 邀請 Tony Hiesh 同 Alfred Lin 加入，Tony Hiesh 同時出住Zappos 執行長。 2001年全球經濟泡沫爆破，市場上難以搵新投資者融資，為咗可以繼續營運，Tony Hiesh 更不惜賣樓救公司，全因為相信 Zappos 會成功。渡過不同難關後，Tony Hsieh 開始著手品牌定位，佢想以「最優質客服」為品牌定位，客戶服務部可以專業嘅服務態度為顧客解決任何問題。Zappos 雖然唔係經常割價，但Zappos 其中一樣吸引人嘅地方係客戶如果對產品唔滿意想退貨，可以隨時同 Zappos 客服聯繫退貨，所以唔怕買錯。另一樣吸引人嘅地方係客服以耐性見稱，一般客服通常幾句之後就會幫你駁去相關部門，或之後幾日先再回覆你嘅查詢，但 Zappos 客服會一力承擔客人要求，客服部門更會到不同部門實習令自己更識得點去應對/ 解決客戶問題，Zappos 喺 2016年6月就有客服人員破內部紀錄，總共用咗10小時43分鐘時間去解決客人問題，客服部門令 Zappos 可由一個電話連結顧客同公司關係同信賴，俾顧客最貼心服務。
