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零售商要學懂的三件事,不要只懂滿足顧客的期望

零售商要學懂的三件事,

不要只懂滿足顧客的期望

 

今時今日,消費者對任何一個零售品牌的期望值不斷提高。想顧客離開家門出外消費?對商家而言這是一個挑戰。即使是最知名的品牌都在學習,如何吸引顧客走入商店,向他們提供在別處無法獲得的體驗。

「體驗經濟」是從生活與情境出發,塑造感官體驗及思維認同,以此抓住顧客的注意力,改變消費行為,並為商品找到新的生存價值與空間的經濟形態。在今年的全國零售業聯合會年度會議和博覽會上,有三位零售業高層提供了三個技巧,以助商家在當今的體驗經濟中取得成功。

 

1/ 建立新的合作伙伴關係

Crate & Barrel Holdings首席執行官Neela Montgomery表示,即使是一家擁有58年歷史的老字號,並不代表它肯定有下一個58年。所以公司一直嘗試新方法,吸引更多的客人留意他們的傢俬及家品。去年,Crate & Barrel夥拍Cornerstone Restaurant Group,在其一分店內開餐廳,結果帶動起公司的人流量和雙位數的利潤增長。Montgomery說,新的合作伙伴關係能響應現今客戶的需要,締造重新的消費體驗,為兩方商家帶來雙贏局面。

 

2/ 不要向客戶「保證完美」

去年,租賃服裝公司Rent the Runway出現了供應危機,客戶無法按時取得租賃服裝,結果客戶紛紛在社交媒體上控訴,聯合創始人兼首席執行官Jennifer Hyman甚至直接在Twitter上回應。

Hyman表示現今品牌與客戶的關係已出現變化,我們與客戶的溝通需要保持透明,並為受影響的客戶提供合適賠償。她亦說,在網絡世代中公司需要與客戶建立新關係,可以給予客戶最好的憧憬,但不能再「保證完美」。

 

3/ 為未來投資,但不要投資在對手正在做的事

Enjoy的首席執行官兼聯合創始人Ron Johnson表示,當客戶看到巿場上現有的產品被複製再而重新推出,他們會立即對其產品大打折扣。他提出的一個例子是,微軟開設的零售商店與蘋果的極為相似,而且經常在競爭對手附近開店。在成立自己的公司之前,Johnson曾擔任JCPenney的首席執行官,並在2000年至2012年期間幫助創建和領導Apple Stores。

Johnson認為,大多數零售商將資源花費在那些於未來十年內沒有領先優勢的產品上。他在台上分享﹕「史蒂夫曾說,對所有大公司的領導層來說,如何將每一美元都投資在新的或是將會出現的產品,而不是現有的事情上,這就是最大的考驗。」

資料來源﹕INC

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