專欄文章

【營商專欄】老闆應該站在顧客還是員工的立場?

別誤會,這篇文章找不到答案。因為本人是發問者。作為服務業的店主,要拿捏恰當真的不容易。開店初期會一心秉着「顧客永遠是對的」的待客之道,也希望把這個核心灌輸到員工的腦裡,提升服務質素。然而當時缺人,自己同時擔當前線服務員的角色,經過一些千奇百趣客人的「洗禮」,有時會不小心忘記自己是店主的身分,與同事一起抱怨並說三道四。這種與員工站在同一陣線的行為的好處簡單整理成三點:

  1. 拉近雇主與員工的關係,建立歸屬感
  2. 了解店內實際情況,體諒某些政策在執行上的困難
  3. 設立體恤員工的政策,減少人事流失引致的額外工作量

現在店鋪總算可以自己運作,我的工作專注在管理上。少了直接接觸顧客的時候。想法又回到當時「以客為本」的模樣。覺得一家優秀的店必須讓客人有賓至如歸的體驗。所以又開始向員工施壓,忽略了他們時常遇到難搞顧客的情緒(難搞的客人可真多啊!)。埋沒同理心的雇主與顧客站同一陣線的好處如下:

  1. 讓顧客有滿意的消費體驗,增加回頭率,累積熟客
  2. 建立行內服務良好的口碑
  3. 投其所好,付錢的才是老闆

幫我們賺錢的無疑是前線員工,然而真正掏錢包付錢的卻是顧客。這種員工客人的關係從來都是順得哥情失嫂意。簡單一個常見的例子:顧客製作超時,耽誤了員工下班的時間,應該叫員工加收費用甚至趕走顧客,還是讓顧客在無壓力下繼續完成作品呢?即使有加班費政策,俗語有云:「阻人收工有如殺人父母」,這些打工仔心聲,我們做雇主是聽到的,但又要適當的裝聾,才能留着客人的心。然而留得住客人的心,卻未能留得住員工的忠誠。真的情義兩難全啊!

 

(本文經由作者王嘉希授權轉載,並同意Business Touch編輯文章與修訂標題。文章內容為作者個人意見,不代表本公司立場。)

Text & photos: 王嘉希

 

王嘉希 自助烘焙

自少受家人影響,對經營生意並不陌生。公司的理念是將創意及便利帶入生活,引入罕見行業。眼見自助服務的發展,相信電子化的服務將會是社會的大趨勢。所以未來發展的業務將會以「自助」為著重點。希望透過專欄分享創業趣事,以及分享沒有修讀商科背景的九十後在創業路上的小波折。

Tags
Show More

相關文章

Close