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網上正面評價有助建立品牌信譽-教你6個方法化解負評危機

網上正面評價有助建立品牌信譽

教你6個方法化解負評危機

 

很多老闆對自己公司產品及服務相當自豪,而忽略了他們正受到網上負評的威脅,如果等到網上真的出現負面評價才想辦法,結果只會令公司蒙受極大損失。但現實情況是,很多公司不知道如何作出適當的回應,以保護公司的聲譽,以下所提出的6種方法可給大家一些啓示﹕

 

  1. 鼓勵每位滿意的客戶 公開給予正面評價

這個做法不僅僅是檢視客戶對公司產品的反應,而是在公司出現負評風險之前,先建立一個良好正面的形象基礎,以降低負評的潛在影響力。如果客戶對你公司真的表示滿意,你無需很費力就能說服他在網上推薦你的公司。例如店鋪新裝修,美化了環境,你可能需要詢問每位顧客對新轉變的滿意程度,從中尋求引薦。

 

  1. 定期檢視客戶意見以作回覆

當然,如果你沒有時間定時監控網上評論,現時巿面上有很多工具及平台可幫到你,例如Google Alerts和Hootsuite Insights。如果你從不回覆意見或問題,那麼客戶很快就覺得你不重視他們,簡單一句「多謝」總比視而不見好。如果有負面評語,就需作一個清晰而真誠的道歉,並承諾不再發生同類事情。

 

  1. 積極將負面危機轉化為機遇

當接收到負面評價,最重要是了解問題所在,改善服務及產品,然後再向客戶提供免費服務以作補償,積極給予良好的體驗服務。否定及迴避客戶的問題,往往只會將問題放大,以致難以補救。當問題已解決,不要害怕向客戶請求正面評價。

 

  1. 讓負評浸沒在不斷增長的正面評價之中

任何產品服務不能滿足所有人的要求,正因如此,你更應將負評轉化為一個特別個案,而不要讓它變為常態。所以你必須盡早向感滿意的顧客請求公開正評,不要讓負評影響公司整體形象。

 

  1. 刪除惡意攻擊及具不實言論

若然顧客給予負面意見,或雙方出現誤解而給予負評,理應由公司負責人直接回應是最好的解決方法,但如果是刻意的惡意中傷或不實言論,有損公司聲譽及利益,可透過「檢舉違規行為」為互聯網供應商回報問題,刪除該評論。一些相關專家如Reputation Defender,他們擁有專利技術去完全刪除惡意評論。任何企業及公司都有權利透過法律訢訟去捍護自己的聲譽及知識產權。

 

  1. 更多的討論度有助提升公司的巿場價值

向顧客提供良好的服務體驗是理所當然,但得到顧客正面價值時不要太過低調及謙虛,記住你的好值得讓全世界知道。尤其當公司有宏大的理念,就更應透過網上平台大力宣揚出去,增加網上的討論度,在與顧客的交流之間滲透產品訊息,建立正面良好的品牌形象,從而增加消費者對品牌的信任。

 

文章來源﹕INC

 

 

 

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